읽기만 해도 이해가 되는 서비스·경험디자인기사 필기 대비 핵심 키워드 정리(4~7장)
4. 사용자 조사 (User Research)
데스크 리서치(Desktop Research)는 이미 존재하는 자료를 찾아 조사하는 방법입니다. 인터넷 검색, 보고서, 논문 등을 활용해서 책상에 앉아서 조사한다고 해서 데스크 리서치라고 부릅니다.
예를 들면, "한국 사람들이 커피를 얼마나 마시는지"를 통계청 자료를 검색해서 조사하는 것입니다.
시험에서는 데스크 리서치는 2차 자료 조사 방법이라는 것을 구분해서 알아야 합니다.
참여자 관찰(Participant Observation)은 연구자가 직접 현장에 참여해서 사용자처럼 체험하고 관찰하는 방법입니다.
예를 들면, 카페 직원으로 위장 취업해서 실제 손님 응대를 경험하고 기록하는 경우입니다.
직접 체험한다는 점이 핵심이니 기억해두세요.
비참여자 관찰(Non-Participant Observation)은 연구자가 참여하지 않고 멀리서 지켜보기만 하는 관찰 방법입니다.
예를 들면, 놀이공원에서 부모들이 아이를 어떻게 돌보는지 관찰하는 것처럼 말이죠.
참여 여부에 따라 참여자/비참여자 관찰을 구분하는 것이 중요합니다.
사용자 유형 분석(User Typology)은 사용자들을 성향이나 특징에 따라 그룹으로 나누는 작업입니다.
예를 들면, 커피숍 고객을 '혼자 오는 고객', '커플', '가족'처럼 분류하는 것입니다.
유형화하여 맞춤 전략을 짜기 위해 꼭 필요한 조사 방법입니다.
5. 사용자 인터뷰 조사
면접조사(Interview Research)는 사용자의 생각이나 경험을 직접 듣기 위해 질문하고 대답을 받는 방법입니다.
예를 들면, "앱을 사용할 때 가장 불편했던 점이 무엇이었나요?"라고 직접 물어보는 심층 인터뷰가 이에 해당합니다.
면접조사에서는 IRB(연구윤리 심의)를 준수해야 한다는 점도 시험에 출제됩니다.
FGI(Focus Group Interview)는 여러 사람을 모아서 자유롭게 토론하도록 하는 조사 방법입니다.
예를 들면, 신제품 아이스크림 맛에 대해 6명의 소비자와 함께 자유롭게 의견을 나누는 것입니다.
FGI는 여러 사람의 다양한 의견을 빠르게 모을 수 있다는 장점이 있습니다.
심층인터뷰(In-depth Interview)는 한 사람을 깊이 있게 1대1로 인터뷰하는 방법입니다.
예를 들면, 한 명의 환자를 인터뷰해서 병원 진료 과정을 세세하게 듣는 것이죠.
개방형 질문을 사용해 응답자의 숨은 니즈를 파악하는 것이 중요합니다.
6. 사용자 중심 전략 수립
서비스 환경 분석(Service Environment Analysis)은 서비스가 제공되는 시장, 문화, 기술 트렌드 등을 조사하는 것입니다.
예를 들면, 최근 커피 시장이 '디카페인 커피'로 트렌드가 변하고 있다는 것을 조사하는 것입니다.
환경 분석은 거시적(큰 흐름)과 미시적(작은 흐름)을 함께 살펴야 합니다.
서비스 모델 분석(Service Model Analysis)은 서비스가 어떤 구조로 운영되는지를 분석하는 것입니다.
예를 들면, 배달앱 서비스의 흐름을 "주문 → 가맹점 접수 → 배달 → 리뷰"로 분석하는 것처럼 말이죠.
어떤 서비스 모델(플랫폼형, 매장형, 구독형 등)인지 분류할 수 있어야 합니다.
페르소나(Persona)는 가상의 대표 고객을 만들어서 그 사람처럼 생각하고 설계하는 방법입니다.
예를 들면, "30세 직장인 여성, 워킹맘, 커피 매니아" 같은 구체적인 페르소나를 설정하는 것입니다.
나이, 직업, 성향, 관심사 등을 구체적으로 적어야 좋은 페르소나가 완성됩니다.
고객 여정 지도(Customer Journey Map)는 사용자가 서비스를 이용하는 과정을 시간순으로 정리하고, 각 단계별 감정이나 문제를 시각화한 지도입니다.
예를 들면, '카페 방문: 검색 → 이동 → 주문 → 대기 → 음료 수령 → 후기 작성'의 흐름을 정리하는 것입니다.
경험의 흐름(인식-탐색-구매-사용-후기)을 단계별로 구분할 수 있어야 합니다.
이해관계자 지도(Stakeholder Map)는 서비스와 관련된 모든 사람, 조직을 한눈에 정리한 그림입니다.
예를 들면, 병원에서는 환자, 의사, 간호사, 보험사, 보호자 모두가 이해관계자입니다.
역할과 관계를 분석해 이해관계자의 우선순위를 정하는 것도 중요합니다.
7. 아이데이션 및 프로토타입 개발
아이데이션(Ideation)은 문제를 해결하기 위한 아이디어를 최대한 많이 떠올리는 과정입니다.
예를 들면, '카페 대기시간을 줄이는 방법'을 찾기 위해 '예약 앱 만들기', '테이크아웃 전용 창구 만들기' 등 수십 개 아이디어를 쏟아내는 것입니다.
처음에는 평가하지 않고 무조건 양을 늘리는 것이 포인트입니다.
퍼실리테이션(Facilitation)은 아이디어 회의나 워크숍을 원활하게 진행하기 위해 분위기를 조성하고 흐름을 이끄는 기술입니다.
예를 들면, 참여자들이 자유롭게 이야기할 수 있도록 토론을 리드하는 사람이 퍼실리테이터입니다.
퍼실리테이터는 아이디어를 억누르지 않고 모두 끌어내야 한다는 걸 기억하세요.
서비스 프로토타이핑(Service Prototyping)은 서비스가 실제로 제공될 모습을 간단하게 모형으로 만들어보는 것입니다.
예를 들면, 앱을 종이로 만들어서 버튼을 눌러보는 시뮬레이션을 하는 것처럼 말이죠.
프로토타입은 저해상도(간단)와 고해상도(정교함)로 나뉘는데, 시험에서는 이 차이도 물어볼 수 있습니다.
요약
- 사용자 조사는 관찰, 인터뷰, FGI, 심층인터뷰로 다양하게 이루어진다.
- 사용자 중심 전략은 환경분석, 페르소나 설정, 고객여정지도로 구체화된다.
- 아이디어 발상과 프로토타이핑은 서비스디자인의 핵심 실행 과정이다.